日前，某知名品牌家電與大賣場聯手啟動了一項“企業文化大聯展暨陽光服務進社區”活動，允諾活動期間，將上門為預約的消費者免費保養或維修任何品牌的家電。這一舉措立刻受到了市民的歡迎。有關人士指出，在家電市場競爭日趨多元化的今天，重視並做好產品的售後服務，無疑將成為廠商和賣場的一張制勝王牌。

　　售後服務不容忽視

　　2005年家電連鎖業風雲激蕩，各大家電連鎖企業忙于“圈地擴張”，大打價格戰。而就在這一硝煙彌漫的市場爭奪戰中，產品的售後服務卻常常做不到位，匆匆應付了事，這引起了許多消費者的反感，被指斥為“買時熱情高漲，送時姍姍來遲，裝時馬馬虎虎”。

　　一提起售後服務，市區的謝先生就來氣。謝先生是一位食品營銷經理，經常要在市場跑，國慶期間他在某大型賣場購買了一台1.5P的空調，沒想到從商家送貨到工人安裝，整整讓他等了一個星期。謝先生說，那段時間家里沒人，他又要忙于市場業務，根本沒有多余時間，每次打電話催貨時，商家就說“馬上給你送”，一听這話自己也就不敢出門，可誰知一等竟等了一周，他的業務也因此受到了一定的影響。一怒之下，他將商家投訴到了12315。

　　有關部門的相關人士認為，這種重銷售而輕服務的行為如果長期下去，其結果必然會使廠商雙方得不償失，商家的信譽在消費者的心目中大打折扣不說，所出售的家電品牌也會同時受損。

　　社區服務細節做起

　　如今，家電的競爭將是文化的競爭。文化的沖突和整合令每一個身處其中的營銷人不可等閑視之。在商戰越來越激烈的今天，越來越多的品牌管理者已經逐漸重視企業形象的塑造和品牌文化的傳播，拓展一條有利于建設和維護顧客忠誠度的渠道成為眾多廠商的必然選擇。而售後服務無疑是企業形象、品牌文化一個最直接最重要的載體。

　　“服務是一個全方位的概念，它不僅僅是產品的技術維修，更包含了產品使用知識的普及、品牌文化的推廣等等。”某知名品牌家電廈門分公司經理吳黨生如是說。

　　最近，記者拿到了某大賣場精心制作並派送給每一位消費者的一本《電器消費手冊》，發現該書內容囊括了手機、電腦、小家電、空調、彩電、冰箱、洗衣機等多種電器的采購、使用、維護知識，並提供了詳細的服務電話號碼，是一本很有實用價值的“消費指南”。記者在現場看到，很多走進該賣場的消費者紛紛主動索要此書。一位女士對記者說，有了這樣一本書，消費起來就會更理性一些，至少懂得買東西該去注意哪些基本事項，商家的這一做法值得表揚，更應該提倡。

　　重視消費者的需求與感受，盡可能把售後服務做到家，這也是“家電服務進社區”活動的首要出發點。

　　實際上，廠商在打出“社區服務”牌的同時，關注到的不僅僅是消費者有什麼品牌多少個家電需要維修，更多的還可能是消費者的生活需求、文化需求，而這樣的活動無疑為企業形象的傳遞、產品的銷售埋下了很好的伏筆。

　　正如一位業內人士所指出的，通過社區服務的公關活動，建立與消費者的良好溝通，能夠達到潤物細無聲的境界，反而淡化了商業味道，強化了公益氣息，傳播了企業文化，擴大了品牌影響。□本報記者郭劍平

來源︰泉州網