日前，某知名品牌家电与大卖场联手启动了一项“企业文化大联展暨阳光服务进社区”活动，允诺活动期间，将上门为预约的消费者免费保养或维修任何品牌的家电。这一举措立刻受到了市民的欢迎。有关人士指出，在家电市场竞争日趋多元化的今天，重视并做好产品的售后服务，无疑将成为厂商和卖场的一张制胜王牌。

　　售后服务不容忽视

　　2005年家电连锁业风云激荡，各大家电连锁企业忙于“圈地扩张”，大打价格战。而就在这一硝烟弥漫的市场争夺战中，产品的售后服务却常常做不到位，匆匆应付了事，这引起了许多消费者的反感，被指斥为“买时热情高涨，送时姗姗来迟，装时马马虎虎”。

　　一提起售后服务，市区的谢先生就来气。谢先生是一位食品营销经理，经常要在市场跑，国庆期间他在某大型卖场购买了一台1.5P的空调，没想到从商家送货到工人安装，整整让他等了一个星期。谢先生说，那段时间家里没人，他又要忙于市场业务，根本没有多余时间，每次打电话催货时，商家就说“马上给你送”，一听这话自己也就不敢出门，可谁知一等竟等了一周，他的业务也因此受到了一定的影响。一怒之下，他将商家投诉到了12315。

　　有关部门的相关人士认为，这种重销售而轻服务的行为如果长期下去，其结果必然会使厂商双方得不偿失，商家的信誉在消费者的心目中大打折扣不说，所出售的家电品牌也会同时受损。

　　社区服务细节做起

　　如今，家电的竞争将是文化的竞争。文化的冲突和整合令每一个身处其中的营销人不可等闲视之。在商战越来越激烈的今天，越来越多的品牌管理者已经逐渐重视企业形象的塑造和品牌文化的传播，拓展一条有利于建设和维护顾客忠诚度的渠道成为众多厂商的必然选择。而售后服务无疑是企业形象、品牌文化一个最直接最重要的载体。

　　“服务是一个全方位的概念，它不仅仅是产品的技术维修，更包含了产品使用知识的普及、品牌文化的推广等等。”某知名品牌家电厦门分公司经理吴党生如是说。

　　最近，记者拿到了某大卖场精心制作并派送给每一位消费者的一本《电器消费手册》，发现该书内容囊括了手机、电脑、小家电、空调、彩电、冰箱、洗衣机等多种电器的采购、使用、维护知识，并提供了详细的服务电话号码，是一本很有实用价值的“消费指南”。记者在现场看到，很多走进该卖场的消费者纷纷主动索要此书。一位女士对记者说，有了这样一本书，消费起来就会更理性一些，至少懂得买东西该去注意哪些基本事项，商家的这一做法值得表扬，更应该提倡。

　　重视消费者的需求与感受，尽可能把售后服务做到家，这也是“家电服务进社区”活动的首要出发点。

　　实际上，厂商在打出“社区服务”牌的同时，关注到的不仅仅是消费者有什么品牌多少个家电需要维修，更多的还可能是消费者的生活需求、文化需求，而这样的活动无疑为企业形象的传递、产品的销售埋下了很好的伏笔。

　　正如一位业内人士所指出的，通过社区服务的公关活动，建立与消费者的良好沟通，能够达到润物细无声的境界，反而淡化了商业味道，强化了公益气息，传播了企业文化，扩大了品牌影响。□本报记者郭剑平

来源：泉州网